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消费者争议的替代解决方案(英文为“ ARD”或葡萄牙语为“ RAL”)

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9月8日第144/2015号法律取代了2013年5月21日关于解决消费者纠纷的替代性纠纷的欧洲议会和理事会的2013年指令/欧盟。

该法律建立了替代性争议解决机制的法律框架,在葡萄牙建立了消费者仲裁网络。

什么是消费者纠纷?

这些是消费者针对商品或服务提供商的供应商提起的争议,符合由既定商品或服务的供应商与居住在葡萄牙和欧盟的消费者之间订立的购买,销售或服务合同所产生的合同义务( 144/2015号法律第2条,第1条)。

什么是ARD / RAL?

ARD / RAL是消费者和企业可以使用的机制,试图以更快捷,更便宜的方式在法庭外解决消费者纠纷。 ARD / RAL涵盖调解,调解和仲裁。 ARD / RAL过程始于通过调解或和解达成协议的尝试。但是,如果未达成协议,则当事各方仍可以通过简单,快速的程序向仲裁法院上诉。

什么是ARD / RAL实体?

它们是具有专门人员的独立实体,可以公正地帮助消费者和公司达成友好的解决方案。这些实体有权进行调解,和解和仲裁消费者纠纷。这些实体必须包括在第144/2015号法律第17条规定的清单中。

谁负责管理ARD / RAL实体列表?

消费者总局是负责组织ARD / RAL实体清单的输入和披露的国家机构(请参阅附件I)。

葡萄牙有多少个ARD / RAL实体?

在葡萄牙,有十个消费者冲突仲裁中心。其中七个具有一般能力和区域范围,分别位于里斯本,波尔图,科英布拉,吉马良斯,布拉加/维亚纳·多·德斯泰洛,阿尔加威和马德拉。还有国家领土中心(补充),CNIACC-国家消费者纠纷信息和仲裁中心(“国家信息通报中心”)。在汽车和保险领域,还有两个专门的能力中心。

公司如何知道应将其指向客户的ARD / RAL实体?

货物或服务购买合同的订立地点通常与成立地点相同,由主管仲裁中心决定。

例子:

  • 在特定城市中只有一个或多个商业机构的公司应仅向消费者指示有权解决该县争端的ARD / RAL实体。
  • 在全国范围内开展活动的公司必须向消费者表明该国所有合格实体。
  • 汽车维修店,保险公司或旅行社应指定这些部门的专门实体。

谁需要告知消费者有关ARD / RAL实体的信息?

所有商品和服务提供商的供应商,包括仅通过Internet出售产品或提供服务的供应商,都有义务告知消费者有关可用的ARD / RAL实体或他们自愿加入或受法律约束的实体。仅排除没有经济利益的一般利益服务提供者,例如国家或代表国家提供的社会服务,卫生服务以及公共补充或高等教育服务。

第144/2015号法律规定的义务经过适当修改后适用于法律未排除的所有经济部门,包括那些已经有专门立法规定相同义务的经济部门。

ARD / RAL实体是否有成员资格?

本法律不强加任何ARD / RAL实体的会员资格,仅建立有关现有实体的信息义务。但是,有一些针对基本公共服务的特定仲裁实体,例如电力,天然气,水&废物,电子通讯和邮政服务。

公司应如何提供此信息?

必须以清楚,易于理解和适当的方式提供所出售或提供的商品和服务类型的信息(第144/2015号法律第18条第2款)。因此,应按以下方式传达此信息:

  • 在商品供应商或服务提供商的电子网站上(如果有)。
  • 在商品提供者或服务提供者与消费者之间的服务购买或销售合同中,当这些合同采用书面形式或构成粘附合同时。
  • 如果没有书面形式,则必须在另一种耐久的介质上提供信息,尤其是在墙上张贴的标志或粘贴在销售柜台上的标牌上,或在交付给消费者的发票上。

法律是否规定了向消费者提供信息的标准化模型?

不可以。但是,附有提起标志的建议(附件二)。

谁负责监督向消费者提供信息的义务的遵守情况?

这是粮食和经济安全局(“SegurançaAlimentar eEconómicaAutoridade”)以及其各自领域的部门监管者的责任,对这些职责的遵守情况进行监督,对管理不善的各个过程进行调查并做出决定有关这些程序的信息,包括在必要时适用罚款和辅助制裁措施。

不遵守要提供给消费者的信息义务的后果是什么?

不遵守商品提供者或服务提供者的信息义务构成轻罪,可处以:

  • 由个人实施的罚款在500欧元至5,000欧元之间。
  • 由公司实施的,处以5000欧元至25,000欧元的罚款。

新制度何时适用?

法律编号9月8日的144/2015 9月23日生效rd ,2015年,商品或服务提供商的供应商自该日期起有6个月的时间来适应这一新制度。因此,自2016年3月23日起,公司应将此信息提供给其消费者。

注意: 根据可用的ARD / RAL实体提供的消费者信息,不能免除商品和服务提供商的供应商向消费者提供《法令》(第16号法令)所强制的《投诉书》。 156 / 2005,9月15日 .

附件一(实体清单)附件二(标志)